Electro.pl – jak można konkurować z większymi w branży


Jedyna odpowiedź na reklamację Electro.plDziś miał się ukazać audyt z pracy działu obsługi klienta firmy Electro.pl ale ponieważ ta firma sobie z tym kompletnie nie radzi, będzie o tym, jak można skutecznie konkurować z największymi w branży i czego nie robić w kontaktach z klientem. Mały miks trzech w jednym.

Tytułem wstępu (można pominąć):

reklamowałem z tytułu rękojmi tablet Lenovo, który ma wadę fabryczną.

Pierwszy błąd Electro.pl.

6 sierpnia wysłałem formularz reklamacyjny i po kilku godzinach otrzymałem e-maila od Electro.pl, cytuję:

“Dzień dobry,

dziękujemy za przesłane zgłoszenie, w odpowiedzi do poniższej wiadomości  informuję, że najszybszym sposobem rozwiązania problemu będzie kontakt bezpośredni z najbliższym autoryzowanym  serwisem LENOVO.

Regenersis (Warsaw) Sp. z o.o. (…)“

 

W formularzu reklamacyjnym na stronie można wybrać rodzaj zgłoszenia, czyli z jakiego tytułu chcemy korzystać. Wysyłanie klienta na drzewo i to jeszcze do Regenersis jest niepoważne. To jest po prostu uchylanie się od odpowiedzialności za sprzedawany produkt. Wiem, że prawo mamy takie, jakie mamy i pewnie dlatego nie prowadzę żadnej sprzedaży produktów materialnych, lecz jeśli już ktoś się na to decyduje, to powinien to robić dobrze.

Reklamacje   Electro.jpeg

 

Drugi błąd Electro.pl

W dalszej części tego samego e-maila czytamy:

“Inną możliwością, dłuższą czasowo jest przesłanie kompletnego urządzenia do siedziby electro.pl w celu weryfikacji urządzenia pod kątem zgłaszanych nieprawidłowości.

Następnie jeśli podane usterki zostaną potwierdzone i nie będą wynikiem nieprawidłowej eksploatacji, urządzenie zostanie bezpłatnie naprawione.

W przypadku wyboru drugiej opcji proszę o podanie dokładnego terminu oraz adresu pod który electro.pl może zlecić firmie kurierskiej odbiór urządzenia.”

 

Podałem więc termin 10.08 nie bez powodu. W odpowiedzi dostałem:

“Kurier po odbiór powinien pojawić się 7.8.2015 r. w przedziale godzinowym 10-12
Jest to jedyny możliwy przedział godzinowy możliwy do przyjęcia przez firmę DHL.”

 

Po ch*j jest ta procedura, jeżeli pracownik działu reklamacji nie daje rady jej sprostać? Klient z zepsutym urządzeniem jest już dość podminowany, aby go jeszcze bardziej irytować.

Ustalenie innego terminu niż podany przez Klienta to klasyczny przykład LEKCEWAŻENIA źródła własnego dochodu.

Trzeci błąd Electro.pl

10.08 otrzymałem pocztą tradycyjną list datowany na 7.08 o przyjęciu reklamacji. To akurat bardzo dobre zachowanie ze strony Electro.pl, jednak…przeczytajcie sami:

Jedyna odpowiedź na reklamację Electro.pl

W przypadku uznania reklamacji “przedmiotowa kosa zostanie bezpłatnie naprawiona”

JAKA KOSA?!
Rozumiem, przeoczenie, copy-paste, polska bylejakość. Kolejny punkt spieprzony. Ale w przypadku uznania reklamacji wybrałem wymianę towaru a nie naprawę. To już kolejny drobiazg, ale potwierdza, że PROCEDUR NIKT NIE PRZESTRZEGA.

 

Czwarty błąd Electro.pl

Mamy 1.09. Electro.pl milczy. Od dwóch tygodni przekroczył termin zapisany w KC, art. 558, który mówi o tym, że sprzedawca ma tylko 14 dni na odpowiedź. W przypadku braku odpowiedzi w tym terminie reklamacja z tytułu rękojmi zostaje uznana na korzyść wkurzonego Klienta. http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacje/rekojmia/

 Kontakt z agencją obsługującą profil Electro.pl na Facebooku jest dobry, czas reakcji w godzinach pracy – prawidłowy. Ale nawet najdroższa agencja, Edwin Zasada czy Monika Czaplicka nie utrzymają dobrej opinii firmy, która NIE MA procedur spełniających wymagania Kodeksu Cywilnego. To się wcześniej czy później odbije na sprzedaży. Na marginesie, media społecznościowe nie powinny być miejscem załatwiania reklamacji, ale takie mamy czasy…

Jak małe firmy mogą konkurować z korporacjami?

Wiemy, że konkurowanie ceną jest możliwe, bo czasem da się zejść z kosztów i np. w pojedynkę ciągnąć cały biznes redukując etaty. Ale to bez sensu. Nie po to prowadzi się biznes, żeby się zacharować, tylko aby zarabiać.

Cena zawsze musi uwzględniać koszty prowadzenia firmy oraz zysk. Na koszty prowadzenia działalności składa się mnóstwo opłat, które muszą uwzględniać pewien procent zwrotów, uszkodzeń, zaginięć, wadliwych serii, etc. Biorąc towar od importera trzeba mieć z tyłu głowy zagrożenia wynikające z praw konsumenta. Nie każdy dostawca towaru działa na tyle sprawnie i stoi po tej samej stronie barykady co przedstawiciel sklepu B2C. W zależności co to za produkt i branża, można się ostro przejechać na wadliwej serii, jak to ma miejsce w przypadku tabletów Lenovo Yoga 2. W większości przypadków naprawa nie jest trudna (przywrócenie ustawień fabrycznych), ale terminy nie są zawsze do ogarnięcia.

 

Jakość towaru

Masówka nie sprzyja jakości. Mając mniejszą sprzedaż niż takie Electro.pl można zadbać, aby każda paczka była porządnie zapakowana, pudełko sprawdzone, czy nie nosi śladów uszkodzeń, a produkt w miarę możliwości przetestowany. Elektronika to w ogóle trudna branża z marżą na poziomie błędu statystycznego, a w dodatku coraz więcej sprzętów już z fabryki wychodzi w złym stanie.

Obsługa klienta

Tak naprawdę to tutaj małe firmy mogą zyskać przewagę nad molochami. Pamiętam czasy, gdy X-Kom.pl nie był wcale tak duży. Obsługa klienta była wszędzie tam, gdzie ich potencjalni klienci – na forach, na własnym forum, później na Facebooku. Oni nie tylko byli, ale rozwiązywali również konkretne problemy i pojedyncze przypadki.

W kontakcie z Electro.pl (i innymi firmami) trzeba podawać numer reklamacji za każdym razem. Nawet na Facebooku.

Pomyślcie trochę. Na Facebooku są moje dane osobowe, data reklamacji zawężona do kilku dni lub nawet podana. Ile w tym dniu Marków Płatków zgłosiło reklamacje tabletu? Ja, jako klient jestem wnerwiony, czuję się poszkodowany i nade wszystko jestem LENIWY. Po co mam podawać jakiś ciąg niezrozumiałych znaków? Skoro, jak pisałem wyżej, żadne procedury nie są przestrzegane, to jaką mam gwarancję, że w tym przypadku będzie inaczej?

Jasne Zasady

Przestrzeganie Procedur jest bardzo ważne w każdej  korporacji. Są zasady, dzięki którym mechanizm firmy działa. W kontakcie z klientem do Zasad dochodzą przepisy Kodeksu Cywilnego oraz ewentualnie warunki Gwarancji udzielanej przez producenta.

W małej firmie może to działać znacznie sprawniej niż w molochu, w którym odpowiedzialność rozmydla się gdzieś między działami w gąszczu wewnętrznych procedur, bylejakości i tumiwisizmu.

 

Mała firma może na własne życzenie pogrążyć się wizerunkowo tak jak firma Kieczmerscy z Przasnysza. Kieczmierscy dostarczają firmie Smyk m.in. pieluszki. A tak pracownik tej firmy może odpowiadać na e-mail potencjalnego klienta:

 

Odpowiedz od firmy Kieczmierscy.png

 

Czy mi się to śni, czy tak wygląda korespondencja przedstawiciela firmy z klientem? Pozostaje mieć nadzieję, że to niefrasobliwość stażysty, który bez nadzoru prowadzi kontakt w firmie.

Kontakt w małych firmach i rzeczowe udzielanie odpowiedzi to bardzo słaba strona naszych przedsiębiorców.

Ludzie,
macie smartfony, internet 24h/dobę, jesteście osobiście zaangażowani w budowę swojego imperium, każdy przedsiębiorca WIE, że nawet jak śpi to pracuje, a tak prozaiczna sprawa jak kontakt e-mail LEŻY. Leży i kwiczy.

Obsługa klienta to jedno z głównych pól, na którym można z powodzeniem konkurować z większymi firmami. One mają infolinie, ludzi do obsługi poczty, a jednak spokojnie można indywidualnym podejściem do każdego zapytania, szybkością działania i RZETELNOŚCIĄ wygrywać batalię o klienta.

W przeciwnym razie, klientowi pozostanie Aliexpress.

 

Loading Facebook Comments ...

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *