Dlaczego warto znać potrzeby klientów

Do napisania tego artykułu skłoniła mnie nieudolna próba wciśnięcia kolejnej umowy abonamentowej przez operatora komórkowego. Pani z Biura Obsługi Klienta bez zbędnych ceregieli zaczęła czytać z monitora przygotowany tekst o wspaniałych zaletach przygotowanej specjalnie dla mnie oferty promocyjnej. Oferta składała się ze smartfona za 1zł i abonamentu za ok. 55zł (w tym jakieś 200 minut i 100mb na połączenie z internetem). Oferta kompletnie nietrafiona, ale jako lojalny klient w 3 zdaniach powiedziałem, dlaczego oferta jest słaba i czego bym oczekiwał. Dwa dni później inna pani z tego samego BOKu chciała mi przeczytać ten sam tekst…
Kiedy rok z górką temu zgłaszałem żądanie zaprzestania wysyłania mi ofert reklamowych firm trzecich oraz operatora, też miałem serdecznie dość smsów i telefonów z cudowną ofertą. Na niejedną z takich naciąganych ofert dały się złapać bliskie mi osoby. Zbliża się koniec roku, więc walka o kolejne umowy trwa bez względu na nic. Tym razem miarka się przebrała.
Jaki efekt uzyskała firma?
Zyskała kolejną negatywną opinię w Internecie, straciła kilka aktywacji na przestrzeni kolejnych 2 lat. Przykład z operatorem komórkowym być może nie przemawia do wyobraźni, ale każda, nawet najmniejsza firma (tym bardziej ta mała!), która chce się rozwijać musi znać potrzeby swoich klientów. Mój operator komórkowy dostał taką szansę w momencie pierwszego złamania naszej umowy – pomimo pisemnej blokady ktoś z BOKu zadzwonił z reklamą – wówczas wyraziłem jasno swoje oczekiwania wobec sieci. Zamiast zareagować i dostosować swoją ofertę (lub dać mi spokój), w bezsensowny sposób powtórzono próbę sprzedaży. Efektem jest utrata wieloletniego klienta.
Wiem, że “wszędzie jest tak samo”, ale będzie tak dopóty, dopóki nie zaczniemy reagować. Najlepiej nogami.
Pozyskanie nowego klienta zawsze jest drogie, na ogół droższe od utrzymania starego. Im mniejsza firma, tym relacje z klientami bardziej bezpośrednie i to jest ogromna zaleta tych MŚP. Małe i średnie przedsiębiorstwa wbrew pozorom mogą być bardziej elastyczne i lepiej uwzględniać indywidualne potrzeby klientów. Tej wartości nie sposób przecenić.
Przekładając to, co chcę dziś przekazać, na obszar naszego pozycjonowania: nie znając potrzeb klienta możemy się pozycjonować na frazy, które będą nietrafione. Jeśli nie poznamy oczekiwań potencjalnych klientów możemy do nich nigdy nie dotrzeć, a jeśli już się to uda, to oferta nie będzie odpowiadać na ich potrzeby. Nie zawsze klient dokładnie wie, czego chce i tu już nasza rola w tym, aby mu zaproponować najlepsze rozwiązanie z punktu widzenia specjalisty. Jeżeli dostajemy sygnały od kontrahenta to nie możemy ich ignorować, tak jak zrobił to mój-prawie-były-operator komórkowy.